„Patientenfürsprache gehört ins Zentrum einer mitfühlenden Gesundheitsversorgung“
Eine engagierte Patientenfürsprache kann den entscheidenden Unterschied im Klinikalltag machen, Konflikte entschärfen und das Wohlbefinden der Patienten maßgeblich steigern. Ralf Koenig, Patientenfürsprecher an der RehaNova Klinik Köln, berichtet von seinen Erfahrungen und teilt eindrückliche Best Cases, die zeigen, wie Fürsprache zu einer zentralen Säule mitfühlender Gesundheitsversorgung wird
Herr Koenig, wie sind Sie Patientenfürsprecher geworden – wie kam es dazu?
Es war eher ein Zufall, der mich zur Patientenfürsprache geführt hat – oder besser gesagt: durch eine Empfehlung. Ein befreundeter Klinikseelsorger sprach mich an, weil die RehaNova jemanden für diese Aufgabe suchte. Ich war sofort interessiert, habe mich intensiv eingelesen und war schnell begeistert. Konfliktmanagement war ohnehin immer ein Thema, das mich fasziniert hat. Ich war zuvor lange im Generalvikariat tätig, habe innerkirchliche Schlichtungen begleitet und bringe aus meiner Zeit als Schiedsmann viel Erfahrung mit. Die Idee, in einem neuen Umfeld wieder Menschen zu helfen und Strukturen aufzubauen, hat mich gereizt. Zwei Jahre später bin ich mittendrin – mit Herzblut und Haltung.
Wie sieht Ihre Rolle in der Klinik aus?
Ich verstehe mich als Brückenbauer zwischen Patienten, Angehörigen und Klinikpersonal. Dafür war es wichtig, direkt zu Beginn alle leitenden Bereiche – von der ärztlichen Direktion über die Pflege bis zur Seelsorge – persönlich kennenzulernen. Ich bin die erste Person in dieser Funktion hier, also war auch viel Pionierarbeit gefragt. Inzwischen bin ich gut eingebunden: Ich habe ein eigenes Büro, eine feste Ansprechpartnerin in der Geschäftsleitung, regelmäßige Jour fixe mit dem Beschwerdemanagement und bin über Telefon, Mail, Schaukasten und Visitenkarten leicht erreichbar. Wichtig ist mir auch, dass ich als externe, unabhängige Person wahrgenommen werde – das schafft Vertrauen.
Wie zeigt sich der konkrete Nutzen der Patientenfürsprache in Ihrer Einrichtung?
Ganz direkt: Es entstehen weniger eskalierte Konflikte. Pflegekräfte melden sich bei mir, wenn sich etwas zuspitzt – und ich spreche mit den Betroffenen, bevor es richtig kracht. Viele Konflikte lassen sich in einem ruhigen, wertschätzenden Gespräch lösen. Ich sage oft: Jeder Patient lebt im Ausnahmezustand – und das wird im Alltag schnell vergessen. Mein Ziel ist es, die Situation für alle Beteiligten zu entlasten. Ich habe auch bereits Patientenkonferenzen moderiert, bei denen Pflege, ärztliche Leitung, Patient und Angehörige gemeinsam Lösungen gefunden haben. So etwas zahlt nicht nur auf die Zufriedenheit, sondern auch auf die Versorgungsqualität ein.
Gibt es ein Erfolgsmonitoring Ihrer Arbeit?
Ich dokumentiere jeden Fall anonymisiert und klassifiziere ihn nach Art, Bereich und Ergebnis. Ein wichtiger Indikator ist für mich das Feedback im Abschlussgespräch. Wenn Patienten sagen „Danke, jetzt geht es mir besser“ – dann habe ich mein Ziel erreicht. Auch mit dem Beschwerdemanagement stimme ich mich regelmäßig ab: Was muss sich verändern, damit dieser Fall künftig nicht mehr passiert?
Was würden Sie anderen empfehlen, die eine Patientenfürsprache aufbauen wollen?
Zuerst: Seien Sie sichtbar. Gehen Sie aktiv auf alle Bereiche zu, erklären Sie Ihre Rolle – und tun Sie das mit Überzeugung. Dann: Klarheit über die eigenen Aufgaben und Grenzen ist entscheidend. Ich bin nicht für medizinische oder juristische Bewertungen zuständig, sondern für die Vermittlung. Und schließlich: Geduld und Respekt. Jeder Fall ist anders, und Menschen brauchen Raum, um sich zu öffnen. Wer empathisch, strukturiert und lösungsorientiert arbeitet, wird viel erreichen.
Was treibt Sie persönlich an?
Ich möchte Menschen helfen, die sich im System verloren fühlen. Es macht mir Freude, Konflikte zu lösen und Missverständnisse zu klären. Und ich finde: Wenn man selbst gesund und stabil ist, hat man fast die Pflicht, sich für andere einzusetzen. Patientenfürsprache ist für mich keine Nebensache – sie gehört ins Zentrum einer mitfühlenden Gesundheitsversorgung.